Статьи Экспертиза и аналитика

Человекоцентричный подход становятся нормой жизни на производстве и в социальной сфере

Эксперты Центра компетенций проанализировали человекоцентричные методологии и подходы, которые используются при проектировании технических решений и организации социальной сферы в России и в мире. Как выяснилось, их общая особенность — максимальный учет точки зрения пользователя. Такие методологии и подходы не только повышают качество соответствующих продуктов, сервисов и услуг, но и выгодны для их разработчиков и поставщиков.


Дизайн-мышление


В 1969 году американский ученый Герберт Саймон сформулировал идею дизайн-мышления — новой методологии решения производственных задач, которая успешно применяется и сегодня. В центре внимания разработчика находится пользовательский запрос, а остальные факторы, включая возможности производителя или мнение менеджера, считаются вторичными. Он анализирует опыт пользователей и подчиняет свою работу их интересам. Необходимым атрибутом дизайн-мышления в данном случае является эмпатия — умение включиться в переживания других людей, проанализировать их опыт, понять, что на самом деле их волнует, взглянуть на проблему глазами пользователя.

Идею дизайн-мышления стал продвигать Стэнфордский институт дизайна — d.school.

Подробнее о применении дизайн-мышления в бизнесе можно прочитать на портале Skillbox.


Удобный интерфейс


Человекоцентричный подход применяется при проектировании различных машин, оборудования и программного обеспечения, причем основное внимание здесь уделяется интерфейсу, с которым взаимодействует пользователь. Понятно, что для разработчика любая система — это продукт, который необходимо сделать и продать в ограниченный срок, а для пользователя — инструмент, который должен помочь в решении конкретных задач. Однако разработчикам всякий раз приходится отвечать на вопрос, стоит ли избавлять пользователя от любых сложностей или все-таки можно рассчитывать на определенные усилия с его стороны, чтобы совладать с техникой.

Для разрешения этого противоречия разработчику рекомендуется детально разобраться, в чем заключается деятельность пользователя, каковы его цели, мотивы, задачи, отмечают авторы «Руководства по взаимодействию человека и машины: человекоцентричный подход к проектированию», изданного в Великобритании в 2011 году. Они также указывают на важность таких факторов, как эргономика (включая нейроэргономику, учитывающую психофизиологические показатели), экологический подход к человеческому восприятию (учет среды обитания и факторов жизнедеятельности), применение практик моделирования и симуляции когнитивных процессов потенциальных пользователей.

Примечательно, что авторы подобных разработок опираются в том числе на исследования советской и российской психологической школы -деятельностный подход Алексея Леонтьева и других ученых. В зарубежных источниках по этой тематике есть ссылки на отечественных авторов — их вклад признан во всем мире. Это лишний раз доказывает, что человекоцентричный подход не является очередной западной модой.


Выгода для всех


Декларации о том, что человекоцентризм должен стать ключевым принципом проектирования интерактивных систем, содержится не только в научной и научно-практической литературе, но и в официальных государственных документах как за рубежом, так и в России. В 2017 году в действие вступил Национальный стандарт РФ «Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем"№ ГОСТ Р ИСО 9241−210−2016, идентичный международному стандарту ИСО 9241−210:2010.

«Принятие человеко-ориентированного подхода к проектированию и разработке несет существенную экономическую и социальную выгоду для пользователей, работодателей и поставщиков. Продукция и системы с высокой пригодностью использования имеют тенденцию быть более совершенными с технической точки зрения и коммерчески более успешными. Например, покупатели готовы заплатить больше денег за хорошо спроектированную продукцию или систему. Стоимость технической поддержки снижается, когда пользователи могут понять и использовать продукцию без дополнительной помощи», — утверждается в документе.


Социальное обслуживание


Человекоцентричный подход должен быть основой оказания услуг в социальной сфере — например, в медицине и социальном обслуживании.

В Американском национальном учебнике по подготовке помощников медсестер Красного Креста (2013 год) есть характерный схематический рисунок, на котором фигура человека, нуждающегося в помощи, расположена в центре, а вокруг нее — фигуры всевозможных специалистов: сотрудника регистратуры, физиотерапевта, диетолога, медсестры, а также родственников.

В России такой подход продвигается по инициативе различных фондов, благотворительных организаций, в числе которых — Благотворительный фонд «Старость в радость», проекты которого поддержало Агентство стратегических инициатив. В 2017 году по поручению Владимира Путина был утвержден комплекс мер по созданию системы долговременного ухода, которая должна выстраиваться вокруг потребностей граждан.


Не проситель, а пользователь


Человекоцентричность — ключевой принцип при оказании государственных услуг. Благодаря цифровизации они становятся клиентоориентированными и прозрачными, исключающими стояние в очередях, посредничество и мздоимство. Человек, традиционно выступавший в роли просителя, теперь является полноправным пользователем.

Элементы центральной инфраструктуры электронного правительства, в том числе единая система межведомственного электронного взаимодействия и Единый портал государственных и муниципальных услуг («Госуслуги»), в России были «запущены» в конце 2000-х годов. К началу 2020 года общее число пользователей портала «Госуслуги» составило 103 млн человек, к началу 2021 года — 126 млн.

Новый виток цифровизации госуслуг был связан с пандемией, когда многие новые направления разворачивали «с колес», за считанные недели и даже дни. «Во-первых, ускорилась давно назревшая цифровизация процессов, которые в „аналоговом“ виде были менее эффективны. Во-вторых, внедрение цифровой трансформации на госслужбе стало восприниматься с бóльшим оптимизмом, поскольку многие лица, принимающие решения, увидели реальную пользу и выгоду от перевода процессов в цифровой формат», — констатируют авторы исследования «Цифровой поворот. Экономические последствия пандемии и новые стратегии», проведенного под эгидой РАНХиГС.


Два подхода в образовании


В сфере образования эксперты Центра компетенций по кадрам для цифровой экономики выделяют две парадигмы проектирования — традиционную и человекоцентричную.

В традиционной парадигме основной принцип разработки и реализации образовательных программ — их жесткое соответствие стандартам в определенной предметной области, в человекоцентричной акцент сделан на вариативности, ученик может формировать индивидуальную образовательную траекторию из тематических модулей.

В традиционной парадигме образовательные достижения фиксируются в одном документе установленного образца, в человекоцентричной есть также возможность получения сертификатов и микро-степеней, подтверждающих наличие конкретных компетенций.


Семь условий для рынка труда


«В условиях высокой неопределенности у работников должны быть все необходимые когнитивные и некогнитивные навыки и знания, которые позволят им быстро адаптироваться к изменяющимся требованиям работодателей и, таким образом, быть постоянно востребованными на рынке труда. При этом им нужно осознанно подходить к собственному профессиональному развитию, чтобы пользоваться возможностью выбора разных карьерных путей на протяжении жизни и максимально раскрывать свой профессиональный потенциал», — декларируется в докладе консалтинговой компании BostonConsultingGroup (BCG) 2019 года «Массовая уникальность — глобальный вызов в борьбе за таланты».

По мнению авторов доклада, государству необходимо обеспечить равный открытый доступ к возможностям развития и трудоустройства для каждого человека, а работодателю — нанимать сотрудников с учетом их навыков и компетенций, адаптироваться к новым ценностям и приоритетам работников. От образовательной системы, в свою очередь, требуется выработать новые подходы к подготовке кадров, предполагающие персонализацию обучения с учетом уровня знаний и навыков и возможных путей их развития, а также постоянно меняющихся требований работодателей. В основе человекоцентричного рынка труда, считают эксперты BCG, лежит выполнение семи условий — приобретение навыков будущего, постоянное развитие, мотивация, отсутствие барьеров, мобильность, инклюзивность и уважение ценностей сотрудников.


«В рассмотренных концепциях доминирует установка на максимально возможный учет потребностей, мотивов и особенностей деятельности пользователя того или иного продукта и услуги, — отмечает старший аналитик Центра компетенций по кадрам для цифровой экономики Тимур Валитов. — Они охватывают все сектора экономики и социальной сферы, в которых происходит взаимодействие с индивидом, разработка продуктов и услуг для индивидуального потребления. Одни методологии предлагают напрямую включать пользователя в процесс проектирования, другие — моделировать его пользовательский путь с учетом результатов междисциплинарных исследований. На наш взгляд, оба подхода содержат ценные рекомендации, и в ближайшее время они будут все более активнее использоваться при проектировании технических решений и организации социальной сферы в России».